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　　据中国消费者协会网站消息，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2025年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉536761件，同比增长7.9%，解决274427件，为消费者挽回经济损失2.36亿元。接待消费者来访和咨询15.59万人次。

　　投诉分类基本情况

　　(一)投诉性质分析

　　根据投诉性质，售后服务问题比较突出，占29.4%。

图1 投诉性质比例图(%)

　　与2024年三季度相比，虚假宣传、安全、合同问题投诉比重上升，售后服务、质量、计量问题投诉比重下降。

表1 按投诉问题性质分类情况表

　　(二)商品和服务类别分析

　　在所有投诉中，商品类投诉为283263件，占总投诉量的52.77%，与2024年三季度相比，比重上升2.80个百分点；服务类投诉为231542件，占总投诉量的43.14%，比重下降0.53个百分点；其他类投诉为21956件，占总投诉数量的4.09%。

　　根据2025年三季度商品大类投诉数据，家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类、交通工具类投诉量居前五位。与2024年三季度相比，日用商品类、服装鞋帽类投诉量比重上升，烟、酒和饮料类投诉量比重下降。

图2 商品大类投诉量图(单位：件)

表2 商品大类投诉量变化表

　　根据2025年三季度服务大类投诉数据，生活及社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类、销售服务类居于前五位。与2024年三季度相比，互联网服务类，教育培训服务类，公共设施服务类投诉量比重上升，电信服务类，销售服务类，生活及社会服务类投诉量比重下降。

图3 服务大类投诉量图(单位：件)

表3 服务大类投诉量变化表 图片均来自中国消费者协会网站

　　投诉热点分析及典型案例

　　(一)潮玩经济升温背后，商品质量和售后服务问题凸显。随着潮玩经济的快速发展，盲盒、手办等新兴消费形态深受年轻群体喜爱。然而，部分潮玩平台在交易规则、售后保障等方面存在不规范现象，引发消费者集中投诉。一是商品质量问题多发。消费者反映在相关平台购买盲盒、手办等潮玩商品后，常出现掉漆、破裂、配件缺失等质量瑕疵。二是退款退货难问题突出。部分消费者在潮玩平台下单后，即使商品尚未发货便申请退款，或在收到存在质量问题的商品后提出退货请求，仍被平台以“平台规则不支持退款”为由拒绝。三是售后服务存在短板。不少消费者反映，潮玩平台客服响应慢、等待时间长，多次提交投诉工单却迟迟无人处理，影响消费体验。

　　案例1.2025年9月29日，消费者赵先生通过消协315平台投诉上海某科技有限公司。赵先生反映在该公司平台购买的“FarmerBob次世代系列脑爆特工”手办到货后，全程录制了开箱视频，发现商品包装内缺少身份卡。赵先生指出，身份卡是手办的重要组成部分，也是验证产品真伪的关键凭证，因此提出退货退款请求。平台客服在查阅视频后确认产品确实缺少部件，但以“平台并非生产方”为由拒绝退货退款，仅提出补偿15元代金券。该平台的销售条款中注明：“若所购物品不影响正常使用，则不在售后范围内。”赵先生认为该条款违反《消费者权益保护法》相关规定，投诉要求退货退款。

　　案例2.2025年9月13日，消费者姚先生向消协组织投诉上海某科技有限公司。姚先生称其于9月6日在该公司旗下平台“闪购”频道购买了3件商品，并于9月8日收到快递，开箱过程中全程录制了视频，他发现其中一款价值508元的“LABUBU Time to chill”玩具存在多处肉眼可见的划痕和掉漆等明显质量问题。姚先生立即联系客服要求退货或换货，但被客服告知商品轻微瑕疵不影响使用，仅可补偿10至20元优惠券。随后，客服直接关闭聊天窗口。姚先生还反映，该平台客服极难联系，多次尝试排队，每次等待时间均超过一小时，好不容易接通后，客服只是回复“等待专员联系”，问题始终未得到解决。