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　　作者：长江证券股份有限公司 王志华

　　编写目的：本案例旨在引导关注大模型智能体在证券客服领域落地的实施路径。通过本案例的应用，可以围绕人工智能、大数据等前沿技术，详细了解券商在推进科技驱动战略，将前沿技术融入运营管理与风险控制全流程方面的执行情况，进一步思考随着大模型从“技术惊艳”走向“商业爆发”，证券行业如何依托金融科技不断拓展数智化能力边界，深耕高价值应用场景，加速智慧运营体系构建，驱动企业实现效率与价值跃迁。

　　关 键 词：大模型智能质检、服务质量、风险管理、客户体验

　　中文摘要：本案例详细阐述了长江证券打造的“大模型客服智能质检”业务解决方案。面对金融市场合规风控严格、人工质检局限以及传统NLP智能质检产品规则复杂、难以溯源等难点，本案例通过兼具大模型与小模型优势的智能质检方案，构建多模态数据接入体系，打造智能质检模型矩阵，部署大模型质检系统，对全量服务内容进行“大模型语义质检+小模型规则质检”，有效解决了传统质检难以识别复杂语义场景的问题，并结合持续的运营管理，使质检准确率提升到满足业务运营实操要求，促进了业务运营效率及合规质量提升，优化了客户体验。

　　英文摘要：This case details the "Large Language Models (LLMs) Customer Service Intelligent Quality Inspection" solution developed by Changjiang Securities. Addressing challenges including tightening financial market regulation, significant limitations of manual quality inspection, and complex rules with difficult traceability in traditional NLP-based inspection products, Changjiang Securities implemented an intelligent quality inspection solution integrating the strengths of large language models (LLMs) and small models. By establishing a multimodal data ingestion architecture, building an intelligent quality inspection model matrix, and deploying an LLM-based inspection system, the solution conducts "LLM semantic inspection + small-model rule-based inspection" on the entirety of service content. This effectively addresses complex semantic scenarios difficult for traditional inspections to identify. Combined with continuous operational management, the inspection accuracy rate is elevated to meet practical operational requirements, promoting enhanced business operational efficiency and compliance quality while optimizing the customer experience.

　　一、研究背景

　　证券行业作为金融市场的核心组成部分，积极推进防风险、强监管、促高质量发展各项工作。客户服务是证券公司连接投资者、传递专业价值的核心窗口，其服务质量关系到投资者的体验与信任，也是合规风险防控的关键环节。

　　随着投资者财富管理需求日益多元、合规对服务规范性的要求不断细化，传统人工抽样质检模式存在时效性差、抽检率低、标准不统一等不足，成为制约证券公司客户服务高质量发展的瓶颈。在此背景下，大模型智能质检系统建设的重要性和紧迫性日益凸显。

　　二、研究对象

　　(一)基本情况

　　长江证券成立于1991年，是经中国证监会核准的全国性、全牌照、全业务链证券公司，于2007年在深圳证券交易所主板上市(股票代码为000783)，是中国第6家上市券商。经过30多年坚持不懈的努力，公司已发展成为一家实力雄厚、功能齐全、管理规范、业绩突出的全国性综合型金融服务商。

　　作为中国资本市场第一批成立的证券公司，公司始终坚持以客户为中心，依托齐全的业务资格以及领先行业的服务能力，为广大个人、机构投资者、企业及政府客户提供财富管理、投资银行、资产管理、研究、投资、国际业务等全方位综合金融服务。

　　目前，公司已建成涵盖证券经纪、投资银行、资产管理、基金、期货、私募股权投资、另类投资和海外业务等领域的证券金融控股集团架构，旗下拥有长江保荐、长江资管、长江资本、长江创新投资、长江期货、长证国际、长信基金等7家全资和控参股子公司，深度拓展国内业务市场，同时依托在港子公司不断扩大国际业务网络。截至2025年上半年，公司在全国31个省、自治区、直辖市共160个城市设立了32家证券分公司、247家证券营业部和21家期货分支机构。

　　公司坚持“服务实体经济发展、服务科技产业创新、服务社会财富管理、服务区域重大战略”功能定位，全面升级服务模式，打造长江特色，围绕“零售、机构、企业”三类客户和“财富、机构、投行、自营、资管、国际”六大业务，推动业务突破与创新，致力于成为一流投资银行。公司以资产配置为核心推进高净值财富管理，大力发展“产业+金融”模式的产业投行，推进机构客户服务，以平台化保障战略落地。